Компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») представила данные исследования о том, какие каналы обслуживания предпочитают клиенты компании.

Основным трендом в 2015 г. становится рост использования мобильного приложения «Мой Билайн». Приложение доступно на всех популярных платформах (iOS, Android, Windows Phone) и работает на различных типах мобильных устройств, включая Apple Watch.

По результатам исследования выяснилось, что :

  • При использовании приложения 92% пользователей получают ответы на все свои вопросы
  • 98% пользователей готовы рекомендовать приложение «Мой Билайн».
  • За полтора года с момента запуска приложение «Мой Билайн» скачано более 10 млн раз, сейчас эта цифра приближается к 12 млн
  • Наиболее активными пользователями являются жители Москвы и Московской области в возрастной группе 20-35 лет
  • Наибольшим спросом приложение пользуется у владельцев iPhone
  • Для решения своих вопросов 59% пользователей заходят в приложение один раз в неделю.

Наиболее востребованные сервисы в приложении:

  • проверка баланса (50% запросов)
  • проверка доступного интернет-трафика, минут, смс (39%)
  • проверка подключенных услуг (17%)
  • заказ детализации (10%)
  • пополнение счета (7%)

Александр Пятигорский, вице-президент «ВымпелКома», комментирует: «Благодаря функциональности и удобству мобильного приложения «Мой Билайн», 24% клиентов отказались от консультаций по телефону, сделав свой выбор в пользу этого канала самообслуживания. Мы видим, что уже 8% от абонентской базы компании в качестве приоритетных способов обслуживания выбирают обслуживание онлайн, и ставим перед собой задачу в ближайшее время удвоить эту цифру. Мы ведем постоянную работу по улучшению сервиса для наших абонентов и являемся первым российским оператором, чье приложение стало доступным, в том числе, для владельцев Apple Watch. Мы уверены, что в ближайшем будущем все больше наших клиентов будут становиться активными пользователями наиболее современных способов обслуживания».

Средняя пользовательская оценка приложения «Мой Билайн» по всем платформам составляет 4,3. В рейтингах приложений «Мой Билайн» уверенно занимает лидирующие позиции среди приложений в своей категории.

Исследование проводилось на основе анализа данных собственной абонентской базы (56 млн) за период с января по июль 2015. Статистическая погрешность 0,5%.